九元航空残疾人运输服务方案

第一章 总则

（一）为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益，规范残疾人航空运输的管理及服务，根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中华人民共和国民用航空法》、《残疾人航空运输管理办法》和有关法律、法规、规章，参照《残疾人权利国际公约》及国际惯例，制定本规定。

（二）本规定适用于九元航空使用民用航空器运送残疾人而收取报酬的国际（地区）、国内航空运输，或经九元航空同意而办理的免费航空运输。

（三）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，九元航空为残疾人提供的航空运输保障安全、尊重隐私、尊重人格。

（四）本规定中下列用语，除具体条文中另有规定外，含义如下：

（1）“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

注释：①视为病残旅客：虽然身体并未患病，但在航空旅行中需要他人帮助并给予适当照顾的旅客。②不视为病残旅客：带有先天残疾，但已习惯于自己生活且具有生活自理能力的盲人、聋哑人、或只在机场地面和/或上下飞机时需要帮助的残疾旅客。

（2）“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

（3）“医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。除以下情况外，九元航空不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明：

（a）在飞行中需要使用医用氧气。

（b）九元航空有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。

（c）医疗证明应当在具备乘机条件的残疾人在航班离站之日前10日内开具。

（4）“残疾人团体”是指统一组织的人数在10 人以上（含10 人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

（5）“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

（五）九元航空免费为具备乘机条件的残疾人提供规定的设施、设备或特殊服务。

（六）九元航空应保证陪伴人员与具备乘机条件的残疾人同机旅行。

（七）九元航空应保证具备乘机条件的残疾人能及时得到在航站楼或航空器上提供给其他旅客的信息，包括售票、航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。

第二章 残疾人运输人数限制及拒绝运输

（一）除另有规定外，九元航空不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

（二）任何情况下，如不能保证残疾人旅客运输满足局方关于应急撤离的要求，可以根据CCAR121.595 条“拒绝运输的权利”拒绝运输该旅客，并说明拒绝运输的理由，但可为该旅客重新安排其它航班。拒绝具备乘机条件的残疾人提供航空运输时，应说明拒绝的法律依据。残疾人要求提供书面说明的，九元航空应在拒绝运输后10日内提供。

（三）除安全或法律另有规定外，九元航空向具有乘机条件的残疾人提供航空运输服务。

（四）残疾人的运输限制

（1）没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人，包括：

（a）使用轮椅的残疾人；

（b）下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人；

（c）盲人；

（d）携带服务犬乘机的残疾人；

（e）智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人

（2）同一航班运输没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人的总人数需满足如下限制：

（a）对于没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人，同一航班最多允许运输4人；

（b）如超过（a）条规定，应按照1:1的比例增加陪伴人员，但残疾人数最多不能超过（a）规定的一倍。

（3）载运残疾人团体时，在按照1:1 比例增加陪伴人员，九元航空采取相应措施（如申请停靠廊桥等），可酌情增加残疾人乘机数量。

（4）除上述规定外，不得以航班上限制残疾人人数为由，拒绝运输具备乘机条件的残疾人。有关残疾人的运输人数限制不适用于因临时性身体损伤如骨折，导致在紧急撤离时需要他人协助的乘客。

（5）具备乘机条件的残疾人需要九元航空提供下列设备设施或服务时，应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时：

（a）供航空器上使用的医用氧气（九元航空暂不提供）；

（b）托运电动轮椅；

（c）提供机上专用窄型轮椅（九元航空暂不提供）；

（d）为具备乘机条件的残疾人团体提供服务；

（e）携带服务犬进入客舱。

九元航空应在24 小时内答复具备乘机条件的残疾人是否可提供以上（a）-（d）条所需求的服务。

（6）具备乘机条件的残疾人需要九元航空提供以上第（5）条或规定的登机、离机协助服务的，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。

（7）运输装有锂电池的轮椅/助行器的限制：

必须取下电池，取下电池的轮椅/助行器可作为托运行李运输而不受限制；乘客必须对携带的电池作防止短路、防止损坏的保护。从轮椅/助行器上卸下的电池额定能量不能超过300Wh；备用电池额定能量不超过300Wh最多数量为1个或额定能量不超过160Wh最多数量为2个。

（8）紧急情况下需要他人协助撤离的残疾人不能安排在应急出口座位。

（五）由于九元航空航班取消或不能提供残疾人所要求的设备而被迫转到其他承运人的航班时，由该承运人提供残疾人向九元航空所要求的服务，九元航空应予以协助。

第三章 残疾人的乘机服务

（一）残疾旅客的接受

（1）病残旅客携带的氧气贮存、发生和分配装置须符合九元航空相关规定。经九元航空同意后，方可携带。

（2） 联程运输时，病残旅客在航班衔接地地面停留时间不应少于150分钟。

（二）残疾旅客登离机原则

（1）应尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登离机，并提供相应协助；在不能提供廊桥的情况下，应提供登离机协助，包括按需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、普通轮椅、窄形轮椅、机上专用窄形轮椅、客机梯、升降设备等；

（2）当不能提供使用廊桥或升降装置时，应以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助；

（3）通常情况下，应安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机；

（4）因某种原因需减载部分旅客的，应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输；

（5）在飞机前排就坐的残疾旅客，应安排其优先离机；

（6）应当为残疾旅客到港提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

（7）（5）和（6）条所述残疾旅客为没有陪伴但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人，包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人；

（8）从事登离机协助的人员应经过相应的训练，这些训练包括熟练使用登离机协助设备和用于保护乘客安全和尊严的合适的登离机协助程序。

（三）乘机服务

（1）九元航空不得以残疾旅客在紧急情况下需要别人帮助才能迅速移到出口，因而会对飞行安全不利为理由，拒绝运送该旅客。但以下情况除外：

（a）该旅客不能出示必须的医疗证明。

（b）由于身体原因，适合于该旅客的唯一座位是出口座位。

（c）该旅客拒绝机组成员发出的出口座位限制指示。

（d）旅客本人或其陪护人员不能保证在飞行中不会由于飞行条件的原因威胁其生命安全或造成进一步的伤害。

（e）其身体或精神状态可能对其他旅客或自身造成伤害。

（2）如需要，机长应指定客舱乘务员对其进行必要的安全简介，并落实支援人员。

（3）九元航空暂无能力运输担架旅客。

（4）九元航空在客舱内提供由具备乘机条件的残疾人要求的，或九元航空提供时其接受的下列服务：

（a）协助移动到座位或从座位离开；

（b）协助做就餐准备，例如打开包装、识别食品及食品摆放位置；

（c）协助使用旅客自带的机上轮椅（如有）往返卫生间；

（d）协助有部分行走能力的残疾人往返卫生间；

（e）协助放置和取回随身携带物品，包括在客舱存放的助残设备。

（5）航班不正常时，九元航空应对残疾人在以下方面予以特殊协助：

（a）及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等；

（b）指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件；

（c）主动询问相关需求，并予以协助。

（6）对残疾人旅客的服务，应体现关怀和温暖，要尊重旅客，设身处地为旅客着想；同时，对残疾人旅客的关怀和照料应谨慎而细微。具备乘机条件的残疾人旅客在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的，不得使其无人照看超过30分钟。不得限制具备乘机条件的残疾人旅客在航站楼内活动，或要求其留在某一特定区域。

（四）始发服务

（1）对需要特殊护理的病残旅客，应填制《特殊旅客乘机申请书》。

（2）九元航空应根据残疾旅客的《特殊旅客乘机申请书》，做出服务安排。

（3）办理乘机手续时，应核查残疾旅客的情况，如不符合运输规定，九元航空可拒绝运输。

（4）陪伴人员的乘机手续，应与残疾旅客同时办理。

（5）残疾旅客的座位安排：

（a）一般安排在便于乘务员照顾的位置。

（b）行动不便的旅客安排在尽可能靠近盥洗室和前舱出口处。

（c）腿不能弯曲，打着石膏或截瘫的旅客，应安排尽可能舒适，能为支撑腿的装置提供尽可能大的空间而不给临座旅客造成不便的座位，但打上石膏的腿不应堵住通道或紧急出口。

（d）身体一侧行动不便的旅客（例如偏瘫、假肢、臂或腿打着石膏或夹板、支撑等），应安排在通道边的座位，身体可活动一侧靠近通道。

（e）陪伴人员座位应安排在残疾旅客的座位旁。

（f）残疾旅客需多占座位时，应按实际占用座位数购票。

（g）如机上座位不满，可根据情况在残疾旅客座位旁留出一个空座位，以方便残疾旅客。

（6）应向残疾旅客提供的服务：

（a）轮椅旅客上下飞机时，应提供残疾旅客登机车。

（b）对轮椅旅客（WCHC、WCHS、WCHR）提供推轮椅服务。轮椅设备由地面服务代理人提供。

（c）对轮椅旅客（WCHC、WCHS）应根据情况提供上下机服务。

（d）必要的引导服务。

（e）根据情况协助办理有关手续。

（f）候机期间必要的照料。

（7）轮椅旅客除了规定的免费行李额外，可免费托运其必须携带的辅助器具（折叠轮椅、手杖、假肢等）。在客舱存储空间足够的前提下，满足下述规定的辅助器具可作为随身物品带进客舱：

注：轮椅运输参照九元航空轮椅运输的有关规定办理。

（8）残疾旅客应安排先于其他旅客登机。

（9）航班离站前，机场地面代理服务部门应填写《特殊旅客乘机申请书》，将病残旅客及其座位号等信息通知乘务长。

（10）航班离站后，九元航空应拍发特殊服务电报（PSM），将残疾旅客乘机信息通知经停站和到达站。

（五）过站服务

（1）过站服务包括到达和出发服务。应根据残疾旅客乘机信息，做出服务安排并在旅客过站期间，提供相应的服务。

（2）在经停站轮椅旅客原则上不安排下机。

（六）到达服务

（1）应根据残疾旅客乘机信息，与旅客的迎接人取得联系，做出必要的准备及迎候或服务安排。

（2）对事先安排的旅客下机时使用的轮椅，应及时卸下并在旅客下机时立即交付使用。

（3）如旅客转机，应协助其办妥转机手续，按出发服务要求提供相应的服务，并在转机期间给予必要的照料和帮助。

（七）助残设备托运与交回规定

（1）具备乘机条件的残疾人可带进客舱的助残设备，包括助行器（拐杖/折叠轮椅/假肢）、助听设备（电子耳蜗/助听器）、盲杖（多功能/简易）、助视器、盲人眼镜。

（2）具备乘机条件的残疾人托运其轮椅的，可使用机场的轮椅，具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己轮椅的，可使用其轮椅至客舱门。

（3）对托运的助残设备应拴挂行李牌，并将其中的识别联交给具备乘机条件的残疾人。为防止丢失和损坏，应将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。

（4）除另有规定外，九元航空应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备，以便具备乘机条件的残疾人能尽可能使用自己的助残设备。

（5）具备乘机条件的残疾人提出在行李提取区取回其助残设备的，九元航空应满足其要求。

（6）具备乘机条件的残疾人托运电动轮椅，应在普通旅客办理乘机手续截止前 2 小时交运，并符合危险品、锂电池航空运输的相关规定。

（7）具备乘机条件的残疾人托运的助残设备应从货舱最先取出，并尽快送到客舱门交予残疾人；助残设备的运输优先于其他货物和行李，并确保与具备条件的残疾人同机到达。

（8）在客舱内有存放设施和空间的，按照先到先存放的原则办理；客舱内没有存放设施或空间的，应将助残设备免费托运。

（9）工作人员不得要求具备乘机条件的限制旅客签署免责文件或相关声明，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。

第四章 盲人旅客运输

（一）盲人旅客是指有双目失明缺陷的成人旅客。不是指眼睛有疾病的旅客，对眼睛有疾病的旅客，应按病残旅客办理。

（二）盲人旅客分为有导盲犬引路的盲人旅客和无成人陪伴和无导盲犬的旅客。

（三）运输条件

（1）有人陪伴同行的盲人旅客，只限以成人旅客陪伴同行，该盲人旅客按一般旅客接受运输。

（2）盲人旅客携带的导盲犬（导盲犬指盲人旅客在旅途中依靠其引路用的并经过特别训练的狗），必须在申请定座时提出，并经过九元航空同意后，方可携带。如为联程运输，应取得有关承运人的同意后方可受理。

（3）符合九元航空运输条件的导盲犬可以由盲人旅客免费携带并带入客舱运输。

（4）盲人旅客携带导盲犬应当在定座时提出申请，最迟不能晚于航班离站前 48 小时，并提供服务犬身份证明和动物检疫证明，以备查验；盲人旅客携带的服务犬，由旅客自行运到机场，残疾旅客在办理登机手续时需向工作人员出示服务犬身份证明和动物检疫证明。

（5）无成人陪伴和无导盲犬的旅客（简称无陪伴的盲人旅客）必须自己能够走动，有照料自己的能力，在进食时，不需要其他人帮助的盲人旅客。

（6）无陪伴的盲人旅客乘机，在始发站应由家属或他的照料人陪送到机场值机值班主任柜台与工作人员交接；在到达站，应由盲人旅客的家属或他的照料人在到达大厅予以迎接。

（7）定座时，应由无陪伴的盲人旅客的家属或他的照料人填写一式两份《特殊旅客乘机申请书》。

（8）在联程运输时，应征得各有关承运人的同意。

（四）乘机服务

（1）始发服务：

（a）九元航空应根据盲人旅客的信息，做出服务安排，协助旅客办理离站手续，并提供登机引导等必要的服务。

（b）办理乘机手续时，应检查盲人旅客连同所携带的导盲犬的运输条件是否符合九元航空规定。如不符合规定，可拒绝运输。

（c）座位安排：

（I）应安排在靠乘务员和靠窗口并尽可能靠近盥洗室的位置，但不得安排在紧急出口处或上客舱。

（II）有成人陪伴的盲人旅客，其陪伴人的座位应安排在盲人旅客座位旁。

（III）如机上座位不满，可根据情况在盲人旅客的座位旁留出一个空座位，以方便盲人旅客。

（d）登机时应安排无陪伴和有导盲犬的盲人旅客先于一般旅客登机。

（e）航班离站前，九元航空应填写《特殊旅客乘机申请书》，将无陪伴和有导盲犬的盲人旅客及其座位号通知乘务长。

（f）航班离站后，九元航空应拍发特殊旅客服务电报（PSM），将无陪伴和有导盲犬的盲人旅客乘机的信息通知经停站和到达站。

（2）过站服务

（a）过站服务包括到达和出发服务。九元航空应根据盲人旅客乘机信息，做出服务安排，并在旅客过站期间，提供相应的服务。

（b）经停站可根据乘务长的意见，在机上有九元航空工作人员的情况下，不安排无陪伴和有导盲犬的盲人旅客下机。

（3）到达服务

（a）应根据盲人旅客的乘机信息，做出服务安排。

（b）旅客到达后，提供引导等必要的服务，协助其办理到达手续。

（c）如旅客转机，应协助其办妥转机手续，按出发服务要求提供相应的服务，并在转机期间给予必要的照料和帮助。

第五章 聋哑旅客运输

（一）运输条件

（1）聋哑旅客是指因双耳听力缺陷不能说话的旅客，不是指有耳病或听力弱的旅客。

（2）已满16 周岁的聋哑旅客乘机，按一般旅客办理。

（3）不满16 周岁的聋哑旅客单独乘机，九元航空不予承运。

（4）携带助听犬的聋哑旅客，必须事先在九元航空售票处办理定座和购票手续，提出特殊服务申请，经九元航空同意后方可运输。

（二）乘机服务

（1）办理乘机手续时，应检查聋哑旅客连同所携带的助听犬的运输条件符合九元航空的规定。如不符合规定，可拒绝运输。

（2）聋哑旅客的座位安排：应安排在离紧急出口较远的位置上。

（3）对携带助听犬的聋哑旅客，应安排先于一般旅客乘机。

（4）航班离站前，九元航空应填写《特殊旅客乘机申请书》，将携带助听犬的聋哑旅客及其座位号通知乘务长。

（5）航班离站后，九元航空应拍发特殊旅客服务电报（PSM），将携带助听犬的聋哑旅客乘机的信息，通知经停站和到达站。

（6）聋哑旅客过站和到达，无特别的服务要求，应根据情况提供引导等必要的服务。

（7）为聋哑旅客服务应做到语言简洁，手势明了。

第六章 服务犬运输

（一）服务犬是指经过专门训练为残疾人生活和工作提供协助的特殊犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。符合九元航空运输条件的服务犬可由旅客免费带入客舱。

（二）服务犬陪伴残疾旅客同行时，方可按照服务犬接受运输。每名残疾旅客可携带的服务犬数量不得超过1 只。

（三）需携带服务犬乘机的残疾旅客，应当在定座时提出申请，最迟不能晚于航班离站前48 小时，并提供服务犬证明和动物检疫证明，以备查验。

（四）残疾旅客携带的服务犬，由旅客自行运到机场，残疾旅客在办理登机手续时需向工作人员出示服务犬的证明和动物检疫证明。

（五）服务犬应接受安全检查，工作人员需提醒旅客在办理安检前清空服务犬使用的排泄袋。

（六）残疾旅客对携带的服务犬承担全部责任。在运输中除九元航空原因外出现的服务犬受伤、患病和死亡，九元航空不承担责任。

（七）具备乘机条件的残疾人的座位处不能容纳服务犬的，九元航空应向残疾人提供一个座位，该座位处可容纳其服务犬。